從前臺接待看一個公司企業文化怎么說 公司前臺接待流程對話精選

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從前臺接待看一個公司企業文化怎么說 公司前臺接待流程對話篇一

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背景資料：首次舉行的博鰲亞洲論壇2005國際文化產業會議將于今年11月18日至19日在中山召開，作為名人城市的各行各業是如何面對這次機遇的，為此筆者通過了解中山企業文化為切入點，電話問診了中山企業文化的脈搏前臺文員，得出的結果讓人驚訝。因為筆者通過中山市經濟貿易局的名牌網站選出了90家名牌企業作為此次電話調查的對象，中山本有98個名牌名標，其中有三家是同時擁有2個名標的企 業，樂百氏總部在廣州不太好調查和黃圃經貿辦申請的臘味食品，威力空調登記的是維修部的電話，及本人了解的3家企業沒列入調查范圍之內外，其它90家企業均是中山人比較熟悉的企業。

9月9日，筆者利用整個下午的時間對中山的90家名牌名標企業做了一個電話調查，發現一個發人深思的問題，電話響三下以內接聽的企業只有32家，電話鈴響三下以上至15下之間才（包含通話后是音樂也等時間計算）接聽的企業有30家，一直沒人接聽有9家，查114都查不到的有11家，有8家在114登記或在網站上登記不是前臺電話的，而是生產部或其它部門的電話，他們在不問知筆者的來由情況下，只告知這是生產部或市場部就掛斷電話有5家。

90家企業有62家是由前臺文員接通了電話的企業，其中有7家前臺文員的態度相當差，完全是種不負責任的接聽態度，不等你說完問題就將電話轉走，并且根本不告知是轉給哪個部門，當有人接聽時，筆者還要問這是什么部門。如此不負責任的態度會給哪個客戶留下好印象。

眾所周知前臺文員是公司對外迎接及宣傳的一個窗口，這個職位必須對企業文化的理解程度要透徹，對各部門的業務范圍要知曉。如果把企業文化比作大腦神經系統的話，那么前臺文員就是神經末梢；如果把企業文化比作人體心臟的話，那么前臺文員就是醫生把脈問診的脈搏。所以前臺文員接聽電話的態度、文明禮貌、停頓、反問、回答客人咨詢都會給客人留下一個很深刻的印象。她是公司對外接觸頻率最高的一個人，是客人把脈一個企業文化健康與否的關健所在，每天除了要接聽一些意向或準意向客人電話外，還要接聽很多推銷電話或咨詢電話。因此這樣一個職位并不需要有太高的文化素質，但是必須理解公司的企業文化宗旨，本著認真負責的態度為企業把好關，做到能傳遞企業文化宗旨，樹立良好的'企業形象。

這次的電話調查數據希望能引起中山企業家的注意，我國許多大型企業對前臺文員接聽電話都有非常嚴格的規定，其中最重要的一條是電話鈴不能讓它響到三下，并且對前臺文員接聽電話回答客人咨詢的回答方式都融入了企業文化內涵，做出了幾十條富有企業文化特色的模擬回答方案。這模擬對話條款完全體現公司的企業文化宗旨及企業價值觀。一個具有良好企業文化的企業是不會忽視前臺企業文化錘練的，因為通常大客戶會采取一葉知秋的判斷模式來衡量一個企業的文化素養，特別是國外一些大客戶。

筆者在此次電話調查中，前臺文員態度符合標準的企業有華帝、嘉華、雅居樂、咀香園、盛興幕墻、松德包裝、華捷鋼管等幾家企業。這幾家企業前臺文員第一能做到及時接聽電話，第二能做到非常有禮貌，第三體現其思路清晰、簡練、反應敏捷。

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